Je prends beaucoup de plaisir à lire les commentaires sous les publications « jeudi chiâlage » au sein du groupe Facebook « Vie de pyjiste », géré par ma collègue collaboratrice sur ce blogue Catherine Cormier. J’attends avec impatience à chaque semaine ce moment qui permet de me sentir un peu moins seule face aux défis quotidiens de l’entrepreneuriat.
 
Bien que cet instant m’aide à réaliser le fait que tous les entrepreneurs vivent des moments moins plaisants, je ne peux m’empêcher de constater la chose suivante : la plupart des problèmes soulevés découlent de la relation avec les clients.
 
J’en conviens qu’il n’est pas toujours facile de savoir comment agir dans certaines situations délicates. Personnellement, j’ai développé 5 principes auxquels je tiens mordicus et qui me permettent de gérer mes clients afin de ne pas les laisser prendre le dessus sur mon entreprise.

1. Respecter son temps

 
J’ai l’impression que la relation au temps d’un entrepreneur change énormément au fil des années. Au début de leur parcours, les entrepreneurs voient souvent le temps comme la seule ressource dans laquelle ils peuvent puiser, faute de ressources monétaires. Éventuellement, le temps devient une denrée rare qu’il faut utiliser judicieusement, ce qui est tout à fait normal. La croissance amène souvent une clientèle plus grande. Mais avec cela vient également plus de responsabilités, des additions à son équipe et donc moins de temps à accorder à chaque tâche.
 
Il est donc essentiel de s’assurer que notre clientèle respecte notre temps.
 
Cela peut passer par diverses tactiques. Certains entrepreneurs décident d’imposer des pénalités financières à leurs clients pour des retards. D’autres refusent de se déplacer pour de simples soumissions ou pour effectuer des tâches qui ne nécessitent pas leur présence physique. De plus en plus d’entrepreneurs informent leurs clients du fait qu’ils ne répondent à leurs courriels qu’à certains moments précis de la journée.
 
Peu importe la technique choisie, l’important est de mettre des balises en place pour s’assurer de conserver le contrôle sur son horaire.

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2. Respecter son processus administratif

 
Je ne pourrais vous dire le nombre de fois que j’ai entendu la phrase suivante : « Mon client ne voulait pas signer mon contrat, mais j’ai décidé de tout de même prendre le mandat et je me retrouve maintenant face au problème suivant […] »
 
Les processus administratifs que vous avez mis en place existent pour une raison. Que ce soit pour des raisons de structure, de protection juridique ou pour vous assurer d’être payé, ces processus ne devraient en aucun cas pouvoir être mis de côté par vos clients quand bon leur semble.
 
Ah! Et si vous n’avez pas de processus administratif en place (contrats, demande d’avances, etc), prière d’en mettre en place le plus rapidement possible. Ces documents et façons de faire vous permettront de travailler selon vos propres termes.

3. Avoir confiance en son expertise

 
Ce point est particulièrement important, car il affecte la relation avec votre client avant même que celui-ci ne le devienne. Je parle évidemment de la question des tarifs.
 
Il n’est pas rare de voir des entrepreneurs accepter de travailler à un tarif beaucoup plus bas que celui qu’ils se sont fixés. Voici pourquoi cela est problématique.
 
Tout d’abord, vous permettez à votre client, en quelque sorte, d’avoir le contrôle sur vos revenus. Ensuite, les clients qui recherchent les rabais à tout prix ont souvent des attentes et des demandes qui dépassent largement le prix payé pour un mandat. Ultimement, ces clients vous prendront plus de temps et d’effort que prévus pour une rémunération beaucoup plus basse.
 
Vous avez fixé votre tarif selon vos compétences et votre expertise. Permettre à vos clients de moduler celui-ci comme leur plaît vous fera perdre le contrôle sur votre travail.
 
En parlant de contrôle sur son travail, n’hésitez surtout pas à mettre votre pied à terre lorsque votre client vous demande d’effectuer des tâches ou de prendre une direction que vous ne pensez pas être les meilleures pour votre client. N’oubliez pas qu’ultimement, c’est pour vos connaissances qu’ils vous ont engagé. Certains finiront peut-être même par vous remercier de leur avoir tenu tête!

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4. Prendre le temps d’expliquer sa réalité à son client

 
Il est facile de penser que nos clients comprennent la réalité de notre métier ou de notre entreprise. Je crois sincèrement qu’une des meilleures façons de gérer les agissements de sa clientèle est de prendre le temps de lui expliquer ce qui se passe vraiment derrière les rideaux.
 
Ceci s’applique notamment aux clients qui ne semblent pas comprendre que vous n’êtes pas disponible en tout temps et que vous avez d’autres clients qui vous confient eux aussi des mandats ou encore aux clients qui ne sont pas conscients du temps ou des ressources que certaines tâches demandées nécessitent.
 
Un petit courriel ou une courte conversation téléphonique pourrait vous éviter bien des soucis!

5. Accepter que tout client n’est pas un bon client à avoir

 
Ultimement, la manière la plus simple de gérer sa clientèle de ne pas créer de relation d’affaire avec les clients qui vous savez vous causeront plus de tort que de bien ou qui ont tout simplement une vision des choses beaucoup trop différente de la vôtre.
 
Je vous conseille d’ailleurs de prendre le temps de lire le billet de Tatiana sur pourquoi et comment identifier vos anti-personas! Celui-ci vous aidera certainement à découvrir les personnalités qui s’alignent avec ce que vous avez à offrir et celles auxquelles il est mieux de dire non, tout simplement.