Ep. 83 Est-ce que le bouche-à-oreille est en train de tuer ta business à petit feu?

Commençons par une nuance importante. Lorsqu’il est bien fait, le bouche-à-oreille est une puissante stratégie d’acquisition de clients.

Le problème c’est quand la stratégie prend une vie par elle-même et que l’on commence à perdre le contrôle sur le message qui est transmis à propos de nous.

La plupart des gens qui nous réfèrent sont bien intentionnés. Ils veulent aider. Mais le bouche- à-oreille peut rapidement nous poser des bâtons dans les roues quand vient le temps de mieux asseoir notre positionnement et notre vision pour notre entreprise.

Dans l’épisode d’aujourd’hui, on dissèque cette stratégie d’acquisition pour voir en quoi elle n’est pas la panacée des modèles de croissance de notre notoriété. Et que pour bien l’appliquer, cela demande un travail de fond qui te présente bien souvent une lacune chez beaucoup de coachs, consultants et autres travailleurs autonomes.

Comme toujours, nous sommes intéressées à connaître ton expérience avec le bouche – à- oreille et comment tu l’utilises dans ton entreprise pour construire ta base de clients, mais aussi ta notoriété.

Mentionné dans cet épisode :

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    Transcription de l’épisode 83

    Ep. 83 Est-ce que le bouche-a-oreille est en train de tuer ta business a petit feu.mp3 – powered by Happy Scribe

    Alors, selon moi, un des grands dangers d’avoir une business qui repose uniquement sur le bouche-à-oreille, c’est de devenir prisonnier de notre réseau, prisonnier d’un mandat qu’on n’aime pas. Et aussi de devoir, justement, rentrer dans ce mode un peu plus de perte de temps parce qu’on va devoir servir des gens qui ne sont pas nécessairement alignés avec notre client idéal.

    Vous écoutez l’Ambition au féminin, épisode 83. Mon nom est Tatiana St-Louis et j’anime l’ambition au féminin, un podcast pour toutes les femmes pleines de vision, de talent et de drive qui désirent redéfinir le succès selon leurs termes et leurs conditions. Chaque semaine, j’explore seule, ou en présence d’invitées, les thèmes entourant la réussite professionnelle et personnelle: mindset, productivité, leadership, branding personnel. C’est le rendez-vous pour réfléchir à la façon dont tu veux vivre ton plein potentiel et laisser ton empreinte dans le monde.

    Salut les ambitieuses, comment vous allez aujourd’hui? J’espère que vous allez bien et j’espère que vous profitez de votre été pour soit ralentir ou travailler autant plus fort sur vos projets, ceux que vous voulez réaliser, ceux que vous avez l’impression qu’ils vont vous mener de l’avant. Donc c’est mon souhait pour vous en cet été 2021. Perso, je suis vraiment heureuse que les terrasses, les cafés vont commencer à rouvrir, parce que vivre en ville et ne pouvoir rien faire, ça enlève un peu de son charme. J’avais pendant cette dernière année un petit peu d’envie, comme bien des gens, de tous ceux qui ont un logement ou une maison, ou même un chalet dans la nature et qui pouvaient profiter de la sérénité. Mais voilà, l’activité reprend. Notre vie normale va enfin pouvoir se résumer.

    Donc comme sujet aujourd’hui, un petit épisode solo pour vous parler d’un débat que j’ai souvent sur le Web, avec d’autres entrepreneurs, avec des gens qui ont une belle opinion là-dessus. Et je pensais que ça serait le fun d’adresser, dans le fond, ce sujet-là, et c’est : pourquoi le bouche-à-oreille, selon moi, tue ta business à petit feu. Et là je vais m’expliquer en long et en large pendant cet épisode et je serais très, très, très curieuse d’entendre vos opinions à ce sujet parce que je sais qu’il y en a beaucoup.

    Et voilà, je vais juste commencer, peut-être par… On sait tous, le bouche-à-oreille, c’est les références qu’on reçoit d’autres gens dans notre entreprise, des références pour travailler avec des gens et pour rendre nos services dans le fond, envers peut-être des clients de gens qui sont dans notre réseau, des choses comme ça. Donc bouche-à-oreille, ça le dit. On parle de nous et ce qui arrive suite à ces paroles, ces mots, c’est souvent des contrats.

    Alors je vais commencer naturellement par nuancer mes propos. Naturellement, c’est que je crois que le bouche-à-oreille, quand c’est bien fait, c’est absolument génial! C’est une des meilleures preuves de crédibilité qu’on peut donner à quelqu’un que de parler de ses services et de le référer à d’autres personnes qui ont un besoin qu’on pense qui pourra être comblé par ce type de service-là. Par contre, et c’est là que cet épisode devient pertinent selon moi, si c’est mal fait, ça peut être détrimentiel pour notre positionnement, pour le type de contrat qu’on va rendre et éventuellement pour la satisfaction qu’on va ressentir dans notre entreprise.

    Aussi, je tiens à spécifier que dans certaines industries, le bouche-à-oreille est complètement, je veux dire, c’est comme ça, dans le fond, que ça fonctionne. C’est très, très, très important. Puis là je pense par exemple à moi, tous les, toutes les choses qui sont bon, moi par exemple, j’aime ça référer beaucoup mes conseillers financiers. Ça marche beaucoup par le bouche-à-oreille parce que c’est des… Ils n’ont pas la possibilité vraiment de faire de la publicité, par exemple. C’est très très régi par, bon, l’Autorité des marchés financiers et des choses comme ça de faire de la publicité par rapport à des services financiers. Mais dans leur cas, par contre, tu sais, ou les courtiers immobiliers, tu sais, des choses qu’on a vraiment besoin de faire confiance à la personne qui va nous accompagner. Des courtiers hypothécaires fonctionnent beaucoup par le bouche-à-oreille. Même, je dirais des massothérapeutes, des gens qui oeuvrent dans la santé. Encore une fois, je pense que c’est des choses qui sont très, dans lesquelles on a beaucoup, on doit avoir très confiance dans la personne qui va nous servir et donc on va se reposer beaucoup sur des gens en qui on a confiance, des gens de notre entourage et des gens qui ont déjà fait affaire avec eux. Alors, il y a des industries pour qui c’est beaucoup plus important, le bouche-à-oreille, et comme je dis, quand c’est bien fait, c’est quelque chose auquel on devrait vraiment aspirer. C’est d’avoir un bon réseau qui va venir nous référencer.

    Bon, maintenant, où ça se corse, là où moi, je pense qu’on a un problème, et c’est un problème que j’ai perçu autant chez des gens avec qui je discutais, des clients que j’ai servis, mais aussi souvent c’est des choses que je lis dans les commentaires de Facebook ou tu sais quand je suis sur des groupes d’entrepreneurs ou quand j’entends des entrepreneurs dire » j’ai de la misère à attirer mon bon public. J’ai de la misère à monter mes prix, j’ai peur de monter mes prix parce que mes clients sont tout le temps en train de me demander de les baisser. Et je suis débordé par le type de demandes, des demandes de soumissions. Mais finalement, sur ces demandes de soumissions là, il n’y en a pas nécessairement beaucoup qui vont se concrétiser en des contrats intéressants pour moi. » Alors, selon moi, un des grands dangers d’avoir une business qui repose uniquement sur le bouche-à-oreille, c’est de devenir prisonnier de notre réseau, prisonnier d’un mandat qu’on n’aime pas. Et aussi devoir justement rentrer dans ce mode un peu plus de perte de temps parce qu’on va devoir servir des gens qui ne sont pas nécessairement alignés avec notre client idéal.

    Sur ce, je vais juste faire un petit aparté. Il y a un épisode sur comment protéger son temps comme coach ou consultante que j’avais enregistré il y a quelques semaines. Donc je vais vous mettre le lien ici parce qu’on parle aussi, je vous parle aussi beaucoup de comment faire, justement, pour filtrer ou pour qualifier mieux nos leads, nos clients potentiels, nos prospects. Et quand on a beaucoup de bouche à oreille dans notre entreprise, ça devient très important qu’on qualifie, justement, notre clientèle.

    Donc, devenir prisonnier de son réseau, de mandat de perte de temps, c’est une des choses que je pense qui sont les plus difficiles à se sortir quand on n’a pas fait nécessairement un travail de positionnement. Et même si les gens qui nous réfèrent sont super bien intentionnés, ils veulent nous donner de la job, ça nous met dans une position un peu awkward parce que d’un côté, des fois, on ne connaît pas ces gens-là. Pis ça arrive souvent sur les groupes d’entrepreneurs que quelqu’un a vu un nom passer, quelqu’un voit une personne se faire référer sans cesse pour un type de mandat. Et la personne, en voulant aider, elle ne réalise pas que dans le fond, soit que cette personne eh bien, premièrement, elle n’en fait plus ou elle n’a plus de place pour ces clients ou, je veux dire elle n’a plus de place pour des nouveaux clients. Ou par exemple, elle a peut-être fait un changement de positionnement, ce qui devient très important à communiquer, justement, quand on fait ce type de changement là. Et réentraîner les gens à savoir, dans le fond, non, moi je ne fais plus, par exemple, de rédactions ou je ne fais plus genre de profil de formation Linkedin (cas vécu), ça prend quand même du temps et ça prend de l’effort de venir changer cette conception-là qu’on a sur nos services.

    Donc, ce que ça fait aussi à la place de nous faire perdre du temps, parce que bon, si on se fait référer sans cesse pour des services qu’on ne rend plus ou qu’on ne rend pas ou qui ne sont pas exactement alignés avec là où on veut être, eh bien veut, veut pas, on doit d’une certaine façon, pour garder notre réputation intacte, répondre à ces clients, surtout s’ils nous contactent, surtout s’ils regardent notre site. Ensuite genre, il va falloir s’expliquer, il va falloir voir est-ce que mon site, justement, explique bien le changement de direction. Est-ce-que le message est clair? Ou est ce que je vais me ramasser à devoir accepter un mandat que, dans une circonstance autre, si j’étais mon propre agent de prospection, je n’aurais pas accepté ou je ne serais pas allée chercher.

    Et, l’autre chose que je trouve qui nous met un peu dans une position awkward, justement, c’est quand cette référence-là provient d’un membre de notre réseau en qui on a confiance ou un membre de notre réseau qui est plutôt influent. Et on n’a pas eu peut être cette mise au point avec cette personne pour dire eh bien non, ce type de clientèle, je ne les prends pas. Et on ne veut pas nécessairement décevoir notre réseau, les membres de notre réseau. On ne veut pas nécessairement non plus dire non à ces clients. Pis là ça c’est une autre petite chose. Quand qu’on a de la difficulté à dire non, travailler en bouche-à-oreille, ça nous enlève un peu de responsabilisation, mais aussi de contrôle sur les gens qu’on laisse entrer dans notre horaire, ou les mandats qu’on laisse entrer dans notre horaire. Et, donc cette peur de décevoir, autant notre client que notre réseau, c’est quelque chose que si on est beaucoup ancrée dans le bouche-à-oreille, il faut être capable de faire la part des choses, mettre ses limites et aussi savoir dire non quand ce n’est pas quelque chose qui est aligné.

    Personnellement, ça m’est aussi arrivé. Puis là, tout ce que je vous raconte, tu sais c’est des choses parce que je les ai expérimentées aussi. Que ce soit au début de ma business, mais même dans les mois récents où j’ai justement fait des changements, pas drastiques, mais quand même des petits changements de positionnement. Comme par exemple l’année passée, ou il y a deux ans peut-être, j’avais Linkedin comme une pro, j’offrais des formations sur l’optimisation de profils et des choses comme ça. Donc les gens, ils ont associé Aime ta Marque ou ils ont associé mon nom à ce type de service. Et il y a des personnes que je respecte beaucoup qui ont pointé certains clients vers moi. Et là à ce moment-là c’est sûr que j’ai fait des exceptions à mes propres règles. Simplement pour pouvoir servir du mieux que je pouvais, parce que j’avais personne d’autre à référer ou des choses comme ça. Mais aussi pour garder intactes les relations et ensuite de prendre cette responsabilité-là et d’aller en parler aux membres de mon réseau, de dire « merci beaucoup pour cette référence, voici ce que je fais, ce que je ne fais pas. » Et je trouve ça intéressant de penser de cette façon-là. Parce que ça veut dire que quand on fait notre réseautage avec les personnes qui sont nos influenceurs, donc pas des gens qui seraient nécessairement nos clients, mais vraiment des gens qui pourraient nous mettre devant notre public idéal et nous référer justement à ces gens-là, c’est important que notre positionnement soit clair pour eux aussi et qu’on soit bien ancrées dans une offre de services qui va être facile à expliquer de la part de quelqu’un d’autre. Dans le fond, c’est un peu le jeu du téléphone. C’est à quel point est-ce que le message va être déformé à travers les mots d’un autre. Mais plus on simplifie, plus on clarifie notre positionnement, notre offre de services et notre message, plus ça va être facile que d’autres gens prennent ce message-là et aillent le distribuer aux foules.

    Alors, l’autre petit évènement qui m’a fait penser un peu à tout ce qui est bouche-à-oreille, c’est que souvent, dans plusieurs, à plusieurs reprises dans ma carrière d’entrepreneure, on m’a suggéré de rejoindre des groupes de réseautage, des groupes de réseautage comme BNI (Business Network International). Je pense que c’est ça, BNI. Ou ces groupes-là où, justement, l’objectif, c’est qu’on se rencontre toutes les semaines. Je ne sais pas, c’est un membership. Et puis, on essaye de voir si on peut référer des gens de notre, de notre groupe de réseautage à des clients. Ou on fait de la prospection pour d’autres, dans un certain sens, en espérant que ces autres personnes-là fassent de la prospection pour nous. Et ça, j’ai toujours, toujours, toujours refusé. Je ne dis pas que c’est mauvais. Il y a des gens qui ont eu de très bonnes expériences avec ça. Mais moi, j’ai toujours refusé d’aller dans cette direction-là parce que je ne voulais pas justement perdre le contrôle de mon public cible et de mon message. Mais aussi parce que j’avais identifié que souvent, c’est des professionnels de services du genre, justement, des comptables, des avocats ou des choses comme ça, n’étaient pas nécessairement devant mon public cible. Et donc, ça ne valait pas vraiment la peine pour moi d’aller chercher la référence de ce côté-là. Parce que c’est des gens que, ils ne baignent pas dans mon milieu. Et le fossé entre l’éducation de leur clientèle envers ce que moi je fais et le fit, dans le fond, de nos deux clientèles ou de nos deux types de services est beaucoup, beaucoup, beaucoup moins grand que si, par exemple, puis là je vous donne un exemple complètement fictif, mais je prends cet exemple-là. Si, par exemple, une naturopathe va aller référer une massothérapeute ou une physiothérapeute, bien là, ça fait du sens parce que quelqu’un qui va chercher les services d’une masso va probablement, ou peut être il y aura un moment donné dans sa vie qu’il va peut être pouvoir avoir besoin des services des autres. Par contre, si cette même massothérapeute-là, je ne vois pas nécessairement dans quel contexte, à moins qu’elle soit très, très proche de ses clients, on va lui parler de leurs problèmes de positionnement de marque. Donc, pour moi, ce type de références ou ce type de bouche à oreille ne fait pas de sens parce que ça va, pas disqualifier, mais rendre mes leads moins qualitatifs dans le sens qu’ils vont être moins, peut être, éduqués. Et simplement parce que par le fait que la personne qui va relayer ce message n’est pas nécessairement éduquée non plus au niveau où elle pourrait donner des conseils dans mon expertise.

    Je ne sais pas si ça fait du sens que ce que je vous raconte là! J’ai l’impression que ça a pris une tangente un peu complexe, mais dans le fond, cet espèce de fit entre les publics, entre les gens qu’on choisit comme étant nos influenceurs, puis c’est comme ça que j’aime les appeler là, pas influenceurs comme influenceurs Instagram, mais vraiment des gens qui ont une influence sur d’autres gens parce que ce sont eux-mêmes des experts ou ce sont eux mêmes des gens qui oeuvrent dans type de domaine-là. Et d’un autre côté, bien, de s’assurer que le message, justement, est clair.

    Alors ce qu’on veut du bouche-à-oreille, naturellement, c’est que ce bouche-à-oreille travaille pour nous et notre networking et tout ce qu’on dirige vers nos influenceurs. Ça doit faire partie de notre stratégie aussi de mise de l’avant ou de promotion. Si on sait que éventuellement, quand on va avoir la notoriété, la crédibilité qu’on veut avoir en tant qu’expert, on va commencer à se faire référer de plus en plus.

    Et ce que je trouve génial en ce moment dans la façon dont ma propre stratégie de référence fonctionne, c’est que, puis là quand je parle de référence, je ne parle vraiment pas d’affiliation, mais je parle vraiment de créer ces relations avec des gens qui ont ce fit dont je parle et qui comprennent vraiment bien ce que je fais et la valeur de ce que je fais. Donc, c’est comme si ils devaient déjà eux-mêmes être convaincus que mon service en vaut la peine et ensuite vont être capables d’aller identifier chez mes clients…Dans le fond, c’est un premier filtre. Ils vont aller identifier chez mes clients potentiels ou chez leurs clients qu’il y a cette pièce manquante que moi je peux aller remplir.

    Alors, comment on fait ça des stratégies pour que le bouche-à-oreille travaille pour nous. Bien tu sais ça passe encore une fois par identifier notre positionnement, identifier les messages qu’on veut passer et outiller aussi, nos influenceurs avec soit des petits taglines, avec, moi j’aime beaucoup prendre rendez-vous avec mes influenceurs. Puis là, je les appelle des influenceurs, mais des fois, c’est juste des gens qui semblent être très réceptifs à mon contenu ou qui semblent être très réceptifs à ce que je fais et puis qui ont des industries complémentaires. Et puis là, on prend un appel, on se fait un appel de 30 minutes, puis là c’est là que je me dis, tu sais, est-ce qu’on peut avoir une conversation pour voir qu’est-ce que tu fais? Qu’est-ce que moi je fais? En quoi est-ce que nos deux entreprises sont complémentaires et qui je peux référer? Comment? Comment est-ce que ton service s’imbrique dans le mien? Le mien s’imbrique dans le tien? Et comment est-ce qu’on peut justement servir sur un spectre plus grand un public donné qui a certaines problématiques qui sont cohérentes?

    Donc, pour moi, c’est vraiment important qu’on ait ce contrôle-là aussi sur le message qui passe. Et éventuellement, bien sûr, quand on devient de plus en plus populaire, on doit laisser à ce que nos influenceurs, notre communauté, à ce que nos clients nous réfèrent de la bonne façon. On doit faire confiance aussi que ce message-là va bien passer. Mais c’est pour ça que c’est essentiel de bâtir un écosystème de marque qui va supporter tout ça et que, tu sais… Une autre chose que je n’avais pas pensé, mais que je vais mentionner, souvent moi, je regarde qui vient vérifier, qui vient regarder mon profil Linkedin. Et vous serez étonnées, si vous commencez à regarder ça, à quel point, des fois, c’est des gens qui reviennent. Des gens que vous connaissez déjà, qui savent qui vous êtes et savent qu’est ce que vous faites. Mais c’est, des fois c’est pour se faire un petit rafraichissement de comment est-ce que je peux parler d’elle. Ou, je suis sûre que moi, quand je vois ces gens-là revenir sur mon profil, c’est qu’ils ont besoin d’une information, soit pour quelqu’un d’autre ou ils voulaient juste éclaircir quelque chose. Ou ils ont lu une de mes publications, puis ils se disent ah oui, vraiment? Comment est ce que je peux en savoir un peu plus sur Tatiana.

    Donc là c’est sûr que quand on bâtit cet écosystème-là, bien là on va passer autant à travers les vitrines, donc le message qui est sur nos vitrines, que ce soit Linkedin, le site web, etc. Et ensuite, quand on fait notre propre content networking ou networking de contenu, on s’assure que ça aussi c’est clair et qu’il n’y a pas d’ambiguïté dans l’esprit des gens, à ce qu’on fait, la valeur qu’on apporte et comment on peut aider les gens.

    Alors voilà, tu sais, c’était un petit peu ça que je voulais vous dire aujourd’hui. Comme je vous ai dit, je serais curieuse de savoir c’est quoi votre relation avec le bouche-à-oreille. Est-ce que ça vous est arrivé dans le passé de dire oui à des contrats parce que vous ne vouliez pas décevoir votre réseau ou des clients potentiels? Et est-ce que parfois, vous avez l’impression que les groupes Facebook, les groupes de références ou les groupes dans lesquels il y a beaucoup de ce… Puis encore là, je trouve ça tellement sweet quand quelqu’un nous réfère, mais des fois, c’est juste pas les bonnes personnes, tu sais. Puis ça, je ne dis pas que c’est la faute des autres. C’est toujours nous qui sommes le gardien de notre message et notre vision. Mais, justement, les leads sont peut-être plus dilués, moins qualifiés quand ça passe par ce type de références là.

    Et la dernière chose que je voulais vous spécifier, c’est que tout ce que je vous ai raconté ici, par rapport au message, au positionnement, c’est des choses qui vont faire partie de mon nouveau programme qui devrait sortir dans quelques jours pour établir des stratégies de notoriété holistique durable et qui collent à qui vous êtes. Je vais vous laisser le lien ici (aimetamarque.com/moneybrand). Si vous voyez que la page est pas encore live, notez-là quelque part parce que ça s’en vient dans quelques heures, minutes, jours, je ne sais pas. Mais, genre, je veux vraiment que vous ayez l’opportunité de prendre les détails, dans le fond, si ça vous intéresse de créer une stratégie de contenu, de messaging et de positionnement qui va vraiment travailler pour vous, qui va donner des bons signaux et qui va ramener justement les bons contrats, les bons clients, sans que ce soit, sans que ça paraisse non intègre à qui vous êtes. Donc sur ce, je vous souhaite une excellente journée et j’ai très hâte de lire la discussion qui va susciter suite à cet épisode et je vous souhaite une belle journée!

    Salut les ambitieuses! J’aimerais faire de ce podcast une plateforme d’échanges et de réflexion autour de ce que ça veut dire être une femme et avoir du succès aujourd’hui. Si tu connais une femme dont le parcours inspirant aurait intérêt à être partagé, ou si toi-même pourrais nous outiller grâce à ton expertise, ton expérience, rends-toi sur aimetamarque.com/invitée pour m’envoyer les détails. Et finalement, profites-en pour t’abonner à ce podcast afin de ne manquer aucun des épisodes. Et si tu es dans un mode généreux, laisse-moi donc un 5 étoiles pour aider d’autres femmes comme toi à découvrir le podcast. À la prochaine!

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    1. Pingback: Ep. 85 Pourquoi et comment créer son écosystème de marque | aime ta marque

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