4 points de friction à éviter dans la prestation de ton offre de service

4 points de friction à éviter dans l’expérience globale de ton offre de service

Est-ce que ton processus de vente cause de l’angoisse à ton client? Fais-tu tout en ton pouvoir pour lui rendre la vie plus facile? Es-tu réellement en position d’empathie à toutes les étapes de la relation que tu entretiens avec lui?

Je te laisse prendre quelques secondes pour y penser.

Un bonne offre de service et un bon positionnement de marque, c’est plus que des belles couleurs et un énoncé de mission. C’est toute l’expérience que l’on fais vivre à notre client via les différents points de contact que l’on entretiens avec lui.

Mais qui dit points de contact, dit aussi points de friction.

Voici donc quelques points de friction potentiels au niveau de tes communications qui ont le potentiel de tout gâcher pour ton client si tu n’y fais pas attention.

1. Ton site web

Une des premières choses que je regarde avec mes clients qui veulent plus de visibilité ou qui se plaignent de ne pas avoir assez de clients qui les contactent, c’est la qualité de leur site web.

Est-ce que la navigation est claire, straight to the point, intuitive? Les textes faciles à lire, à comprendre? As-tu anticipé les problèmes, les objections, les difficultés du client?

Un bon site web va être comme un chemin bien déblayé. Il va guider ton client d’un point A à un point B comme une belle promenade en forêt au lever du soleil. 

Que ce soit la grosseur de la police, la densité des textes ou la vitesse de téléchargement des images, chaque micro frustration peut s’accumuler inconsciemment chez ton client jusqu’à lui faire dire « ok, bye! ».

On appelle ça le UX (expérience utilisateur). Et un bon UX se manifeste autant dans la rédaction que le branding ou la performance de ton site. Portes-y attention!

2. Tes communications

Est-ce que ton client a souvent besoin de faire « juste un petit suivi » ou « confirmer » certains points de votre entente?

Peut-être que ça implique que tu ne communiques pas suffisamment clairement ou régulièrement avec lui. Et ça le frustre.

Par exemple, dès que j’organise un rendez-vous avec un client, je m’assure de lui envoyer une invitation à son calendrier avec les détails de notre rencontre. Je lui enlève ainsi la responsabilité de le faire de son côté. Parallèlement, je m’assure ainsi qu’il n’y aura pas d’oubli de part et d’autre.

D’un autre côté, si tu envoies toujours des pavés d’instructions à lire par courriel pour ensuite compléter l’information par Facebook Messenger en le submergeant de messages vocaux qui ont besoin de son attention immédiate, il se peut que tu crées de l’angoisse chez ton client qui en arrivera à fuir toute communication avec toi par peur de subir la charge mentale que tu lui imposes.

Petit truc : quand tu communiques avec ton client, restes-en à l’essentiel et identifie – grâce aux caractères gras, aux sauts à la ligne ou à des couleurs différentes – les actions qu’il devra prendre suite à la lecture de ton message.

Aide-le à être un bon client en étant une bonne communicatrice.

3. Tes processus

Ta cliente doit-elle être une acrobate de Asana + Google Drive + PipeDrive pour travailler avec toi? Est-ce qu’elle doit remplir 6 formulaires de 12 minutes chacun, en plus de devoir faire des captures d’écran et fouiller dans ses paperasses d’il y a deux ans?

Faire affaire avec toi ne devrait pas nous rappeler notre dernière déclaration d’impôts.

Que ce soit à la signature du contrat, à la prise de rendez-vous ou lors d’une demande de remboursement, tes processus ont-ils été pensés pour simplifier la vie de ton client ou la tienne?

Dans une business idéale, les deux iraient de paire. 

Dans la vraie vie, focus d’abord sur celui que tu sers et acceptes de prendre le surplus de travail si ça implique une meilleure satisfaction du côté client.

4. Ton attitude

Délicat à dire, mais en tant que maman, businesswoman, épouse et personne qui essaie de vivre sa vie du mieux qu’elle le peut, la dernière chose à laquelle j’ai envie de prêter mon énergie, c’est de gérer les états émotionnels d’un fournisseur de services.

Je m’en fous que tu sois nouvelle, que le système que tu utilises soit imparfait, que tu aies une hypothèque à payer ou que tu trouves ça dont ben difficile que ton employée aie pris une journée de congé en plus. En tant que cliente, j’en ai assez d’avoir mon propre stress sur les épaules, je n’ai pas besoin du tien.

À lire également : Tu es occupée? Tu sais quoi, je m’en fous!…

Alors quand je te contacte avec frustration parce que je cherche à avoir ma commande et je n’ai pas de voiture pour me rendre à un entrepôt à 25 km de chez moi pour la récupérer (allô, Purolator!), je m’attends à de l’empathie et à ce que tu m’aides à trouver une solution.

Ça arrive que tes processus ne soient pas 100% à point. Ça arrive qu’il y ait des fuck up techniques ou des erreurs de manipulation.

Mais en tant qu’entreprise, tu es responsable de tout le processus de vente. Pas ton client! 

Ne lui mets pas de responsabilité qu’il n’est pas prêt de prendre, car tu risques de ne plus jamais lui revoir la binette.

Alors en y réfléchissant un peu, fais-tu la vie dure à ton client? Est-ce qu’il y a des champs d’intervention où tu pourrais être un peu ou beaucoup plus friendly, plus empathique?

Tout ça, et plus encore, c’est ce qui constitue un bon positionnement de marque!

Si tu es prête à travailler le tien, voici comment je peux t’assister.

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À propos de l'auteure
Tatiana St-Louis

Tatiana St-Louis

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Adepte de littérature russe et collectionneuse de lunettes de designer, Tatiana a fondé Aime Ta Marque pour donner des outils aux femmes de carrière et entrepreneures pour mieux raconter leur histoire personnelle. Spécialiste des communications basée à Montréal, elle s'implique au sein de plusieurs communautés visant au développement professionnel des femmes.

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