Quel est le meilleur moyen d’obtenir quelque chose? Le demander, bien entendu! Mais avez-vous déjà vécu une (ou des) expérience(s) où il fut particulièrement difficile d’obtenir ce que vous vouliez? Ou encore pire que vous-même étiez incapable de donner – consciemment ou non – ce que votre interlocuteur demandait?  

« Il fait toujours le contraire de ce qu’on lui demande! » « Il doit le faire exprès! » « Coudonc, je parle français, pourtant! »

En résulte frustrations, perte de temps et surtout des taches indélébiles au sein de vos relations interpersonnelles (professionnelles ou autres). Sans exclure la probabilité qu’il s’agisse d’une antipathie partagée (eh oui! peut-être que la personne ne vous aime pas la binette…), il y a de fortes chances que la raison réside plutôt dans la façon utilisée pour communiquer votre requête.  

C’est notamment l’une des conclusions que j’ai tirées d’une formation de deux jours sur la négociation à laquelle j’ai eu la chance d’assister dernièrement.  Le cours était prodigué par Technologia et animé par Evelyn de Blois, que nous avions déjà consultée pour notre article sur la négociation au féminin. Il s’agissait d’une belle occasion d’approfondir cette thématique afin de mieux s’outiller pour de futures occasions de négocier.  

Communiquer, un art plein de subtilités 

C’est vrai, mon métier est la communication. Je suis donc particulièrement sensible aux différentes façons de faire passer un message. Les choix de mots, le ton, le langage visuel… Et malgré toutes les techniques, j’ai découvert au fil du temps qu’il n’y avait malheureusement pas de recette magique. Communiquer adéquatement est un art qui requiert connaissances, intuition et finesse.  

Si je devais vous résumer en quelques mots ce que j’ai appris au cours de ces deux jours intensifs, c’est que « la négociation est une danse ». Comme dans un tango, il faut être attentif aux mouvements de l’autre et répondre, s’adapter, tout en mettant de l’avant nos propres intentions. Dans une négociation – comme dans la plupart des bonnes communications  – l’important est de garder l’autre en état d’ouverture. Il est primordial de savoir maintenir le contact. 

Pour ce faire, il y a des trucs. Tout d’abord, connaissez-vous l’équation du succès? C’est bien simple :  

4P

(Préparation, Précision, Perception, Persévérance) 

+ 

4C

(Cohérence, Communication, Connaissance de soi, Connaissance des autres) 

= 

E(fficacité) 

Sans passer outre le fait que la préparation et la persévérance font partie des clés de la réussite, c’est sur la deuxième portion de l’équation que je veux me pencher.  

Pratiquez-vous l’écoute active? 

Vous avez peut-être déjà entendu la statistique qui dirait que 93% de tout effort de communication passerait par le non verbal (en d’autres termes, le langage corporel et le ton). Ceci ne laisse qu’un maigre 7% aux mots eux-mêmes. Bien que ces nombres soient à prendre avec un grain de sel, il n’en demeure pas moins que le principe fondamental derrière cette étude ne change pas : le message est loin de passer uniquement par les mots. 

L’écoute active implique de donner à votre interlocuteur une attention totale.

C’est pourquoi l’une des aptitudes les plus cruciales à développer pour devenir un bon négociateur/communicateur est l’écoute active. Celle-ci implique de donner à votre interlocuteur une attention totale. Pas de liste d’épicerie dans le backburner de votre cerveau, pas de questionnement sur la couleur de la cravate de la personne devant vous et surtout pas d’hypothèse sur ce que votre interlocuteur « veut vraiment dire ». Il s’agit ici plutôt d’écouter avec tout votre être. Le but est non seulement de saisir avec justesse les mots qui sont prononcés, mais aussi  de percevoir les hésitations, les modulations de la voix, les gestuelles et les schémas de pensée. 

Cela semble évident? Essayez-le! C’est un peu comme la pleine conscience de la communication. Vous mettez votre petite voix intérieure à off et vous observez ce qui se passe devant vous. Vous seriez surpris de voir (et d’entendre) ce qui se révèle lorsque l’on fait taire le petit hamster dans notre tête. Ce n’est qu’alors qu’il vous sera possible de réellement appliquer les différentes tactiques de communication. 

Se connaître soi-même pour mieux communiquer 

Le premier élément de la formule 4P=4C=E est la cohérence. Qu’est-ce que ça veut dire, au juste, être cohérent? C’est bien simple, nous explique Evelyn : « Ce que je pense, c’est ce que je dis; et ce que je dis, c’est ce que je fais. » Être cohérent est l’une des seules façons de vraiment instaurer le respect et mettre l’autre en confiance. En négociation surtout, vous risquez de perdre votre crédibilité si l’on décèle des contradictions dans votre discours. Même si plusieurs associent à tort négociation et persuasion, ne tombez pas dans le piège. Il n’est pas ici question de flouer quelqu’un ou de lui mentir. L’honnêteté et l’authenticité conservent encore leurs lettres de noblesse dans une communication efficace. 

Que faire alors lorsque votre mandat est de négocier quelque chose auquel vous ne croyez pas? Dans ces situations difficiles, il faut essayer de trouver les points sur lesquels vous êtes d’accord et de vous y accrocher. Si la partie inverse sent que vous n’adhérez pas à la solution proposée, la méfiance risque de s’installer. Si vraiment vous êtes en désaccord avec la position que vous devez défendre, la tactique ultime est d’assumer un rôle. Une fois la poussière retombée et l’interaction terminée, il serait aussi temps de reconsidérer votre fit dans une entreprise qui défend des valeurs différentes aux vôtres.  

La connaissance de soi ne s’arrête pas là. Elle couvre également vos propres points faibles. Il s’agit ici de bien identifier vos triggers et d’avoir une stratégie active pour ne pas vous laisser emporter lorsqu’ils seront sollicités. Dans votre préparation, prenez le temps de réfléchir à vos réactions émotionnelles, à vos susceptibilités. Dans le feu de l’action, l’on risque de perdre de vue notre objectivité et notre sang-froid si nous nous laissons atteindre. C’est seulement en ayant un contrôle adéquat de notre intériorité qu’il nous sera possible de continuer à danser harmonieusement avec l’autre, et ce malgré les faux-pas et les maladresses.  

Miser sur l’ouverture 

Comment peut-on s’adapter au style de l’autre pour réduire les frictions et les malentendus?

Il est difficile de changer son style de communication ou de négociation, car il dépend bien souvent de notre personnalité profonde. C’est pourquoi il est particulièrement important de bien se connaître et d’essayer de corriger nos faiblesses afin de faire bouger la conversation. Avec de l’entraînement (et un peu de théorie), vous aurez plus d’aisance à identifier les styles de négociateurs et les programmes de communication associés à chacun d’eux. C’est notamment l’une des parties les plus intéressantes de la formation que j’ai suivie. 

En gros, il s’agit de se recentrer sur la façon dont on communique avec l’autre. L’objectif est de trouver comment l’on peut s’adapter au style de l’autre pour réduire les frictions et les malentendus. « La réaction des gens est le miroir de mon approche », nous a répété Evelyn. Et c’est tellement vrai! En apprenant à sizer l’autre, vous aurez davantage de chances de recevoir une réaction d’ouverture face à vos propos.  

Voici certains programmes ou patterns qui peuvent vous aider à mieux connecter avec la personne qui est devant vous . Avec de la pratique, vous serez en mesure de déceler : 

L’orientation de la motivation 

 
Est-ce que votre interlocuteur priorise l’objectif à atteindre (aller vers quelque chose) ou est-il plutôt axé sur l’évitement des impacts et des conséquences (préventif)? Un indice : si vous entendez les mots « oui, mais » il y a de fortes chances que la personne soit en mode prévention. 

Le type de traitement de l’information 

 
Avez-vous affaire avec quelqu’un de spécifique (séquentiel, organisé, détaillé) ou de général (vision globale, grandes lignes)? Si vous êtes un spécifique, vous aurez tendance à ennuyer votre public général par votre attention au détail. À l’opposé, un général risque de se faire poser une panoplie de questions de la part des spécifiques et a intérêt à être préparé à y répondre. Soyez à l’écoute! 

Le cadre de référence 

 
Est-ce que la motivation et la prise de décision viennent de l’interne ou de l’externe? Dans le premier cas, il est difficile de faire changer d’idée une fois qu’elle est prise tandis que dans l’autre, l’on a besoin d’études, de statistiques et de rétroaction pour passer à l’action. 

Le déclenchement de l’action

 
Si vous avez affaire avec un proactif, il faudra vous assurer de lui demander de vous écouter jusqu’à la fin avant de se décider. Une personne réactive cependant, attendra d’avoir tous les éléments en main avant de prendre une décision. Dans ce cas, laissez-lui du temps pour réfléchir avant d’espérer une réponse définitive. 
 

Il existe d’autres modes propres aux personnalités de chacun. Il est cependant utile de noter que nous ne résidons pas dans les extrêmes. Selon les circonstances, nous pouvons osciller entre les deux pôles nommés plus haut. Le but ici était simplement de démontrer que vous pouvez déceler chez votre interlocuteur des indices qui vous permettront de mieux vous aligner avec son style de réflexion et ainsi mieux communiquer votre point. 

Une question de pratique 

Enfin, la négociation est d’abord et avant tout une question de présence et d’écoute. Comprendre à qui on a à faire, ce qu’il ou elle désire réellement et comprendre comment nos communications sont perçues représentent un travail d’envergure qui ne se maîtrise pas en quelques jours. Pour y arriver, rien de mieux que la pratique! Sur ce, pourquoi ne pas l’essayer dès maintenant. Et si vous vous mettiez à écouter, mais vraiment écouter activement, la prochaine personne avec qui vous interagissez, que remarqueriez-vous? Changeriez-vous votre façon de lui parler? Auriez-vous tendance à changer d’opinion de ses intentions? À vous de le découvrir!

Pour consulter la liste des formations données à Technologia, vous pouvez visiter leur site web.